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17-08.動画視聴トラブルへの対応方法

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システムをご利用いただくにあたり、お客様の端末や通信の状態によっては、視聴ができないというトラブルが発生することがあります。
本章では、このような動画視聴トラブルへの効率的な対処方法について解説します。

18-08-1.対応の流れ

動画視聴トラブルが発生した際の解決までの流れは以下のようになります。

①トラブルの発生~当社へのご報告

トラブルが発生した場合、まずは当社システムの推奨環境で受講されているかをご確認ください。(推奨環境はこちら

次に別のブラウザ(GoogleChromeを推奨)で視聴可能かをご確認ください。

上記2点をご確認の上、まだ問題が解決しない場合、当社システムサポート(sys-support@omiya-s.com)までお問い合わせください。
お問い合わせの際には、必ず以下内容をご記載ください

1.現象の詳細(動画が再生できない、途中で停止する、音が聞こえない等)

2.現象の発生日時(わからない場合、利用者からのお問い合わせ日時)

3.端末情報など最低限わかる情報(PCか、スマートフォンか、ブラウザはなにか等)

4.問題が発生しているお客様のお名前

②追加情報の収集依頼(パスワードの発行)

当社で調査させていただき、追加の情報が必要な場合、「視聴情報収集機能の送信パスワード」を発行させていただきます。

 

③お客様への情報収集のご依頼

当社が発行したパスワード及びこちらのマニュアルをお客様にご案内ください。

 

④端末情報の送信

動画視聴画面上でお客様に動画再生ができない状況を再現いただき、視聴画面上にある「視聴トラブル」ボタンをクリックして「送信用パスワード」を入力して「送信」ボタンをクリックしていただきます。(詳しくはこちら)

これにより、お客様の端末やエラーに関する情報などが当社まで自動で通知されます)

※お客様の個人情報は収集されません。あくまでブラウザから収集できるシステム情報のみですのでご安心ください。

 

⑤調査・対応報告

送信された情報をもとに当社で原因調査及びご報告をさせていただきます。

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